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  什么是顾客满意?           
什么是顾客满意?
作者:佚名 文章来源:不详 更新时间:2007-5-29 17:12:26

什么是顾客满意?


购买者在购买后是否满意取决于与这位购买者的期望值相关联的供应物的功效。一般来说:
满意(satisfaction)是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
这个定义清楚的表明,满意水平是可感知效果(perceived performance)和期望值(expectations)之间的差异函数。如果效果低于期望,顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配,顾客就会满意;如果感知效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜。

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